企业为什么要建设呼叫中心？企业建设呼叫中心最初主要用于售后服务。但是随着CTI技术的成熟和呼叫中心理论的逐渐完善，呼叫中心已成功应用于业务咨询、电话营销、电话外呼、联络中心、业务调度、数据挖掘等多种目的。呼叫中心已成为企业的“发动机”，通过外部事件及内部计划驱动，有效地促进企业相关业务高效运转。

近几年，随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用，呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式。面对众多的选择，加之不同方案提供商刻意误导，企业采购者往往是无所适从。本内容从呼叫中心专业人士的角度，提供选择呼叫中心系统指南，供以参考：

认真调研使用部门的需求，确定建设呼叫中心目标：

第一：总体规划

确定建设规模：一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的，有时也考虑二线工程师的数量。

不同时期，需要的座席数量不同，规划者一定要制定好阶段性目标，考虑未来3-5年业务发展的规模，合理采供硬件设备和软件模块。

第二：项目预算

呼叫中心建设模式有很多种，价格也相差很多。比如：同样是10座席呼叫中心，有可能是2-3万，也有可能是20-30万，这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关。一般来说，价格越高，系统的稳定性等指标越高，功能越完善，服务级别越高。所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统。

第三：项目要求

尽量了解使用部门的详细需求，以便确定采购系统性能指标、服务要求，选择适合的系统。

第四：场地、人员配备情况

随着房价和人员工资上涨，这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大。在系统建设时应该人员和系统是否匹配，通过系统软件能否提高效率，减少人工投入。

第五：维护费用和再投资

一般来说，呼叫中心技术的生命周期为5-10年，即：五年后，一些硬件设备因配置太低，已经淘汰；软件部分，每年若不能及时升级，也面临无法满足业务变化，或因技术改进的原因，原有软件变为“过时”。

所以应该考虑系统正常运行的维护费用，以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用。

在最后需要提醒大家：为保证企业合法经营，需尽快办理呼叫中心许可证。